どっちむいて仕事してますのん？
2008/07/15 12:00:00
SEの独り言弊社がシステム全般のメンテナンスをさせていただいているS社様。
サーバー管理やネットワーク全般、WEBアプリ関連は弊社、
VPNは他の業者様、
業務アプリは複数のメーカーのパッケージソフトを使用されており、さらにカスタマイズを別の業者様がご担当されています。
こういうケースの場合、業者間の調整がいろいろと大変だったりします。
まずはトラブル時の障害切り分け。
ソフトメーカーへ問い合わせても、「まずはハードウェアやサーバーOSに異常がないかご確認の上で・・・。」なんて言われると、お客様としてはもうお手上げ。
その道のプロでもないのに、障害の切り分けなんて事実上不可能です。
我々も同業者ですから、ソフトウェアメーカーさんのお気持ちもよくわかります。
でも、こういうご相談を受けると、「お客さまのほうを向いて仕事できていないなぁ」としみじみ感じてしまいます。
S社様の場合には、私にファーストコールをいただけるようにし、TELでのご説明である程度目途をつけ、場合によっては現地に出向いて障害切り分けをします。
メーカーさんや業者さんにたらい回しにされたり、専門用語連発で丸めこまれそうな時にも私が出動します。
当然嫌われ役なんですが、そんなこと屁でもないんです。弊社のポリシーは、いかなる時も、いかなる理由があろうと「お客様に向いて仕事する」ですので。
システムのバージョンアップやグレードアップ時も大変です。
システムやソフト同士の相性・互換性、どのプランがお客さまにとってメリットがあるのか？ デメリットは？ コストパフォーマンスは？ 将来にわたってのサポート etc・・・
こういうケースも各業者やメーカーの思惑が入り乱れて調整は困難を極める場合が多いのです。
・現状維持をすすめるソフトハウスさん、
・ハードの入れ替えを提案する販売店さん、
・バージョンアップを推奨するソフトウェアメーカーさん、
なかなか思惑が一致しません。
そんなときの業者間の調整や選択のアドバイスなども私の大事なお仕事です。
正直、全くもって弊社の利益にはなりませんが、誰かがこれをやらないとお客様が損失をこうむる可能性がありますので。
これまた他の業者さんからは思い切り嫌われる役目なのですが、私はお客様から頼まれれば決してお断りはしません。
弊社のスタッフにもそうあるべく指導しています。
ポイントは、嫌われてもいいけど、夜道で刺されない程度にね(笑)と。
それともうひとつ、絶対に一歩も引くなと。
こちらが「お客様に向いて仕事」している限り、負けるわけにはいきませんからね。
S社様の件でのやりとりは、今月いっぱい続きそうです。しばらくは、夜道で刺されないように気をつけます(笑)。
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